Un service mobile pour collecter les retours des patients en Tanzanie

Afya Pamoja est un service accessible sur téléphone mobile permettant de collecter des données de patients sur leur expérience de soin dans les établissements de santé primaires en Tanzanie. L’objectif est de collecter des données permettant de mieux comprendre les attentes de la population et de faciliter la prise de décisions adaptées en vue d’améliorer le système de santé du pays. Avec le soutien du FID, l’équipe d’Afya Pamoja va tester la solution dans des centres de santé maternelle et infantile, puis observer et évaluer son impact en prévision d’un passage à l’échelle.

Le contexte

En Tanzanie, 51 millions de personnes – sur un total de 59 millions – se rendent dans les établissements publics de santé primaire pour recevoir des soins médicaux essentiels. Ces infrastructures sont particulièrement fréquentées par les communautés rurales et les populations aux faibles revenus. Les enfants et les femmes en sont les principaux usagers pour les soins prénatals et de la petite enfance. Cependant, ces établissements font face à un grand nombre de difficultés les empêchant de fournir des services de qualité aux populations cibles.

Alors que le cadre de sa stratégie « Development vision 2025 », le gouvernement tanzanien a formulé le besoin « de renforcer l’intégrité en encourageant la responsabilisation et la transparence », les retours d’expérience des patients  demeurent toujours insuffisamment pris en compte dans le cadre des décisions de santé.

Le manque de retours des patients engendre une incapacité pour le personnel de santé à comprendre les besoins et les enjeux locaux.

L’innovation

Afya Pamoja, en partenariat avec le ministre de la Santé de Tanzanie et UNICEF, a développé une innovation basée sur l’envoi d’une enquête sur le téléphone des patients après avoir été soignés dans un établissement de santé. Les données collectées sont analysées et envoyées au personnel des établissements et aux membres du gouvernement sous forme de rapports, d’alertes ou de tableaux de bord.

Dans sa phase pilote, le projet est déployé dans 150 centres de santé maternelle et infantile où il est testé afin de vérifier la prise en main de la technologie et comprendre la façon dont le personnel de santé et les institutionnels s’emparent de ce service.

Le projet est basé sur des enseignements tirés d’études académiques existantes :

Rapports de recherche :

• L’essai comparatif aléatoire “Building Resilient Health Systems: Experimental Evidence from Sierra Leone and The 2014 Ebola Outbreak” (Christensen and al., 2021) démontre que la collecte de données de retours d’expériences de patients dans 250 cliniques de santé en Sierra Leone a réduit la mortalité de 38% chez les enfants de moins de 5 ans
• L’essai comparatif aléatoire “Brokering Collaboration: Involving Officials in Community Scorecard Programs” (Kosack and al., 2021) a établi que les programmes de responsabilisation impliquant les officiels sont plus efficaces que ceux qui reposent sur la responsabilité sociale.
• Le système de retours d’expérience des patients sur mobile est clé dans la stratégie digitale de santé publique (Ministry of Health 2019).

Les résultats attendus

Les résultats attendus de la phase pilote du projet sont :

• L’augmentation de la confiance dans les services et l’amélioration leur fréquentation. Elle pourrait être augmentée de 20% (Gullo and al., 2017).
• L’accroissement de la disponibilité de certains services comme celui de l’approvisionnement de médicaments qui pourrait être amélioré de 41%.

Chaque année, à l’échelle du pilote, Afya Pamoja pourrait sauver la vie d’environ 434 enfants de moins de 5 ans. En améliorant le système de retours des patients, il devrait permettre d’améliorer l’impact sur le secteur de la santé.