Un service mobile pour collecter les retours des patients en Tanzanie

En Tanzanie, 51 millions de personnes – sur 65,5 millions – dépendent des 6 000 établissements publics de santé primaires pour recevoir des soins médicaux essentiels. L’accès à ces établissements de santé a été largement amélioré, 72% de la population se trouvant à moins de 5 km et 93% à moins de 10 km d’un établissement de santé (Kahabuka et al., 2012). Ces infrastructures sont particulièrement fréquentées par les communautés rurales et les populations à faibles revenus, les enfants et les femmes restant les principaux usagers pour les soins prénatals et de la petite enfance.

Le gouvernement tanzanien dispose avec la « Development Vision 2025 » d’une stratégie qui souligne l’importance de la prise en compte des retours d’expérience des patient·e·s, en encourageant l’intégrité, la responsabilisation et la transparence du personnel de santé. Cependant, ces retours restent actuellement insuffisants, peu collectés et peu valorisés. La Stratégie de Santé Digitale 2019-2024 vise à introduire des solutions numériques innovantes pour transformer efficacement le système de santé tanzanien.

En partenariat avec le Ministère de la Santé en Tanzanie, le Ministère du gouvernement local de Dodoma et UNICEF Tanzanie, Wezesha a développé et piloté une plateforme numérique gratuite d’enquête par SMS, portant sur les services reçus dans les établissements de santé publics.

Le pilote, financé par le FID dans le cadre d’une subvention de Stade 1, a permis de tester l’adoption du service par les patient·e·s ainsi que son utilisation par les professionnel·le·s de santé concernant les soins prénatals et de la petite enfance. L’enquête a été co-conçue avec des hauts responsables du ministère de la Santé afin de garantir que les données collectées soient en phase avec les priorités stratégiques du système de santé et qu’elles puissent être intégrées aux outils existant.

Wezesha est une innovation fondée sur une enquête mobile reçue par SMS après un soin délivré au sein d’un établissement de santé primaire. La collecte et le traitement de ces retours patient·e·s doivent permettre de piloter les services de santé plus efficacement grâce à :
1. Un renforcement des capacités du personnel et des responsables de santé grâce à des informations sur la qualité des services et des outils de gestion plus performants, 2. La facilitation de la prise de décision basée sur des preuves rigoureuses. 3. Une plus forte adhésion aux services de la part des patient·e·s, qui recevront en retour de leurs contributions de meilleures informations et services.

En phase pilote, la solution a été testée dans 135 établissements de deux districts de la région de Dodoma en Tanzanie entre juillet 2022 et mars 2023. L’équipe projet a collecté 70 000 points de données provenant d’environ 5 000 femmes, soit 28% de la population cible, ayant participé aux retours d’informations, marquant ainsi un progrès significatif vers l’objectif gouvernemental de 30%. L’utilisation des données de retour par les établissements de santé a augmenté, passant de 44% en octobre 2022 à 60% en février 2023, témoignant d’une demande accrue pour l’utilisation des données. De plus, 71% des utilisateurices interrogé·e·s ont déclaré avoir davantage confiance dans le système de santé.

En réalisant cette évaluation, Wezesha entend démontrer que la collecte et le partage des retours des patient·e·s permettent améliorer la qualité des services ainsi que la satisfaction découlant de leur utilisation. Les preuves d’impact générées par ce programme visent à démontrer que la plateforme influence les comportements et les attitudes des différentes parties prenantes :

• Au niveau des citoyens et des communautés, les interventions vont renforcer les relations et la confiance entre citoyens, professionnels de la santé et agents gouvernementaux, ce qui peut mener à une utilisation accrue des services de santé publics.
• Au niveau des professionnels de santé, les données produites par les patients permettront d’améliorer la compréhension des besoins des citoyens. Le pilote a d’ailleurs montré que la motivation du personnel à effectuer un travail de qualité est améliorée grâce aux données et aux retours obtenus via la plateforme.
• Au niveau des agents gouvernementaux, le partage des données vise à (i) améliorer la compréhension des problèmes de performance dans le système médical du pays, (ii) permettre responsabiliser davantage les établissements de santé, et (iii) d’optimiser l’allocation des ressources entre les différents établissements.

À long terme, l’objectif est d’étendre le service afin d’avoir un impact sur tous les aspects des services de santé offerts par les établissements de soins primaires, notamment en ce qui concerne le VIH, la tuberculose, le paludisme et la planification familiale.